problemen analyseren is in de IT wereld vrijwel dagelijkse kost. Sterker nog, zonder het u zelf bewust te zijn zult u regelmatig een probleem analyseren en oplossen! Denk maar eens aan het bijvullen van het papier in uw printer.
Toch is het analyseren van, in uw ogen, grotere IT problemen niet heel anders dan de analyse die u hebt uitgevoerd bij het voorbeeld van het papier van de printer.
De volgende hoofdstukken lopen stap voor stap door het proces.
Symptoom
Een probleem begint altijd met een symptoom. Het symptoom is vaak iets wat onverwacht is. Een gebeurtenis die niet plaats vindt terwijl u dit wel verwacht (er komt geen printje uit de printer), of juist iets wat wel gebeurd terwijl u dat niet verwacht.
Melding achterhalen
Als u geluk heeft krijgt u meteen bij het optreden van het symptoom een (fout)melding. Gebeurd dat niet, dan zult u naar de plek toe moeten waar u (fout)meldingen van uw systeem kunt achterhalen (Uw printer scherm, of de lampjes op uw printer in ons voorbeeld)
Analyseren melding(en)
Zodra u de (fout)melding of (fout)meldingen hebt achterhaalt die behoren bij uw symptoom, kunt u deze analyseren op basis van handleidingen (wat betekend dat knipperende lampje op de printer), een overzicht van bekende problemen binnen uw organisatie of een zoektocht op internet naar identieke situaties. In ons voorbeeld is de (fout)melding dusdanig helder dat verder onderzoek niet nodig zal zijn, maar bij complexere problemen zult u tijdens de analyse mogelijk een aantal stappen herhalen. U bekijkt de log, vindt een (fout)melding, zoekt deze op maar vindt meerdere mogelijke problemen en/of oplossingen. Op basis daarvan zoekt u nog verder in logs, of voert een aantal commando's uit om het resultaat daarvan te bekijken en gaat daarmee verder in uw zoektocht.
Uiteindelijk heeft u een situatie gevonden die zo goed als volledig identiek is aan uw eigen situatie.
Bepalen mogelijke oplossing(en)
Als er uit de analyse fase een 100% identieke probleem achterhaald is, dan zal de oplossing die in dat geval gebruikt is vaak ook uw probleem oplossen (Papier in de printer leggen). Maar mocht uw situatie niet helemaal identiek zijn (er zit al papier in de printer), dan kan het zijn dat u meerdere oplossingen terug vindt tijdens uw analyse. In die gevallen zult u moeten bepalen welke oplossing het beste lijkt. Als u zichzelf niet zeker bent, probeer dan eerst die oplossingen die ook eenvoudig uit te proberen zijn, en/of eenvoudig terug te draaien zijn. (Het zou zonde zijn om een printerkop te vervangen als alleen ergens een blaadje vast zit!)
Cirkeltjes
Mocht de gevonden oplossing in uw situatie niet geholpen hebben, dan zult u op zoek moeten naar een andere oplossing. In dat geval begint u weer opnieuw met (fout)meldingen zoeken en analyseren. Maar nu met een stukje ervaring op zak waarbij u weet welke oplossing niet zal helpen. Dit cirkeltje van informatie verzamelen, analyseren, beoordelen en oplossing bepalen zal zich herhalen totdat het probleem is opgelost.
Ervaring en specifieke IT Kennis zullen zeker bijdragen in het sneller vinden van een oplossing. Maar ervaring krijgt men alleen maar door te doen. Afhankelijk van uw kennis en ervaring zult u zelf moeten bepalen of u het probleem echt helemaal zelf wilt en kunt oplossen (en daar potentieel lang mee bezig te zijn), of dat u een expert erbij haalt die het probleem mogelijk vele malen sneller heeft achterhaald dan u zelf. Hierbij zullen met name de aard en impact van het probleem bepalende factoren zijn met betrekking tot wanneer u er iemand anders bij haalt.
Wees ook niet te bang om iemand anders erbij te halen, niemand heeft alle wijsheid en kennis in huis !
Documenteren
Tja.. documenteren..... Het staat hier op de laatste plaats, maar kon wel eens het meest belangrijke zijn van het hele proces. Zorg binnen uw organisatie er altijd voor dat u oplossingen en problemen zo goed mogelijk beschrijft. Dan wordt uw analyse bij de volgende keer dat dit probleem weer op treedt vele malen korter. Hoe vaak komt het niet voor dat iemand iets roept als “Dat hadden we een tijdje geleden ook....”. En als u dat bewaard heeft, dan kunt u snel zien of de nieuwe situatie inderdaad identiek is of niet. Maar heeft u niets bewaard zult u alles opnieuw moeten uitzoeken.
